Perspectivas também incluem aprimorar ferramentas digitais e retomar rede que fortalece ouvidorias de diferentes instituições
O projeto “AGEMS Perto de Você” ganha força neste ano, e vai avançar para diversos bairros de Campo Grande e para mais de 20 municípios do interior.
Em espaços de prestação dos serviços e de recebimento de reclamações dos usuários, a equipe da Ouvidoria da Agência vai levar informações, orientações e direcionar junto às empresas o aperfeiçoamento permanente do atendimento.
“Começamos de forma piloto e depois promovemos uma série de eventos, em vária cidades. É uma iniciativa que tem dado muito certo, quando podemos falar com o usuário, conhecer as agências das concessionárias de saneamento e de energia, divulgar os nossos canais de atendimento e promover a melhoria no atendimento ao cidadão”, conta a Ouvidora Cristiane Leite. “Em 2024, pretendemos chegar a pelo menos 20 cidades, além de expandir o projeto nos bairros de Campo Grande”.
Outro espaço que vai receber o AGEMS Perto de Você é o terminal rodoviário da Capital, por ser um local de grande movimentação de pessoas.
A programação da atividade tem previsão de iniciar já em fevereiro e ser realizada ao longo de todo o ano, até o mês de novembro.
Moderna e digital
Alinhada ao contato presencial para conhecer mais de perto as necessidades do usuário e levar orientação, a Ouvidoria também pretende aprimorar ferramentas digitais de comunicação que facilitam o atendimento.
É o caso da Gegê, atendente virtual lançada no fim de 2023. Seguindo a tendência atual de oferecer mais acesso digital e, ao mesmo tempo, humanizar os contatos, a meta é disponibilizar o chatbot , onde a Gegê é o primeiro contato, que vai recepcionar a solicitação e já fornecer uma série de respostas básicas que agilizam a solução das demandas.
A Gegê também vai estar presente em grandes ações, em projeção holográfica que humaniza a personagem digital.
Outra ferramenta que deverá facilitar tanto o atendimento direto quanto a gestão e o tratamento das informações na Ouvidoria é o novo sistema de atendimento telefônico. Muito além de um canal para ligações, o novo sistema que começou a ser implantado vai incluir relatórios, estatísticas e uma série de informações úteis para análise e tomada de decisões que melhorem os serviços ao usuário.
Fortalecimento de ouvidorias
Compreendendo a importância da unidade de Ouvidoria em qualquer instituição, uma das metas da Agência é também fortalecer uma rede de Ouvidorias pelo Estado, participando e promovendo a interação com diversas entidades públicas.
A Ouvidora Cristiane Leite, que já foi vice-presidente da Rede de Ouvidorias coordenada pelo Ministério Público Estadual, cita que é importante retomar ações como essa e, especialmente, apoiar e incentivar esse tipo de serviço nas Prefeituras.
“Para diversos serviços, muitas prefeituras estão fazendo convênio conosco e tendo a AGEMS como seu órgão regulador. Mas é importante também que tenham as próprias ouvidorias bem organizadas, com pessoal treinado, com sistema de atendimento, para informar, esclarecer, orientar, e ajudar a solucionar rapidamente os problemas”, finaliza.
Fonte: AGÊNCIA ESTADUAL DE REGULAÇÃO DE SERVIÇOS PÚBLICOS DE MS
